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Antworten ist nicht Handeln
Ein Chatbot nimmt eine Frage entgegen und formuliert eine Antwort. Ein Agent kann darüber hinaus den nötigen Kontext zusammensuchen, einen Entwurf vorbereiten und nach einer Freigabe eine festgelegte Aktion ausführen.
Ein Beispiel: Der Chat erklärt, wie ein neuer Kontakt im CRM angelegt wird. Der Agent bereitet den Datensatz vor. Ob er ihn selbst speichert oder erst zur Prüfung zeigt, legen Sie vorher fest.
Werkzeuge statt Allwissen
Ein Agent braucht kein unbegrenztes Wissen. Er braucht wenige, klar definierte Werkzeuge. Über eine Schnittstelle kann er etwa einen Kontakt nachschlagen oder einen vorhandenen Ablauf starten.
Seine Rechte entstehen aus diesen Schnittstellen und den verlangten Freigaben. Ein Agent für Angebotsentwürfe braucht zum Beispiel keinen Zugriff auf die Lohnbuchhaltung.
Der Mensch behält die Kontrolle
Bei einer Rechnung, einer Nachricht an viele Empfänger oder einer Löschung sollte eine bewusste Freigabe vorgesehen sein. Unkritische Schritte können enger automatisiert werden, wenn Fehler erkennbar und rückgängig zu machen sind.
Auch Unsicherheit muss sichtbar sein. Wenn Angaben fehlen oder sich widersprechen, sollte der Agent anhalten und nachfragen, statt die Lücke mit einer Vermutung zu füllen.
Kernaussage
Beschreiben Sie zuerst die konkrete Aufgabe. Danach lässt sich entscheiden, ob eine Antwort genügt, ein Entwurf gebraucht wird oder eine Aktion über eine Schnittstelle sinnvoll und sicher ist.